Внедрение Битрикс24 в Туле

Разговор о портале полезно начинать с конца – не с интерфейса и не с числа роботов, а со списка решений, которые собственник хочет принимать по цифрам. От этого списка обратным ходом собираются воронки, поля карточек и обмен с учётной системой. Ниже разобран набор, который обычно получается у производственных, монтажных и торговых компаний Тульской области, с оговорками, чем он отличается у поставщика металла, у выездной сервисной службы и у кондитерского цеха.

Чем здесь начинается сделка

За порталом приходят металлообработка и производство комплектующих, подрядчики крупных заводов, поставщики стройматериалов, пищевое производство, склады вдоль трассы на столицу и сервисные компании с монтажными бригадами. Общего у них больше, чем кажется: продажа стартует не с кнопки в корзине, а с запроса на расчёт, чертежа или спецификации. До Москвы от Тулы около ста восьмидесяти километров, часть заказчиков столичные, и решение они принимают быстрее, чем письмо успевает пролежать в личном ящике сотрудника. Первая задача внедрения – вынести переписку из личной почты в общие карточки, иначе половина истории сделки остаётся недоступной ни для руководителя, ни для отчёта.

Сколько запросов доходит до готового расчёта

Самый неприятный отчёт первого месяца обычно вот какой: из ста входящих запросов на расчёт до отправленной клиенту цены доходит порядка семидесяти, а остальные растворяются между отделом продаж и техническим отделом. Причина не в лени: заявка ушла конструктору письмом, тот попросил уточнить толщину металла, менеджер уехал на объект, и запрос завис. В портале расчёт становится отдельной задачей внутри сделки со сроком и ответственным, а срыв срока подсвечивается руководителю в тот же день. Дальше уже видно, где узкое место – в скорости технического отдела или в качестве исходных данных от продаж.

Скорость ответа, когда заказчик работает в другом ритме

Компании в Туле, продающие в столицу, конкурируют не с соседями по улице, а с подмосковными и московскими поставщиками, у которых на входящем сидит отдельный человек. Система замеряет время от появления обращения до первого содержательного ответа и отдельно – до отправки цены. Практика показывает разрыв: отвечают за десять-пятнадцать минут, а цену присылают на третий день, и сделка уходит. Робот подхватывает заявку, если она не взята в работу за пятнадцать минут, и передаёт её второму менеджеру, а не оставляет висеть на том, кто сейчас в цеху или в дороге.

Выезды, замеры и монтаж в общей картине

У сервисных и монтажных компаний между заявкой и деньгами стоит выезд, и он же чаще всего теряется в учёте. К сделке привязываются адрес объекта, дата замера, бригада и результат, а мобильное приложение позволяет закрыть задачу прямо на объекте. В отчёт попадают два числа: доля выездов, закончившихся договором, и средний интервал между заявкой и замером. Когда бригады обслуживают не только Тулу, но и районы Тульской области, второе число объясняет потери лучше любого разбора: клиент, которому замер назначили через полторы недели, до него обычно не доживает.

Что считается по каждому сотруднику

Персональный отчёт держится на четырёх строках:

• отгрузки за период в рублях и средний объём заказа;
• доля запросов, по которым цена ушла в согласованный срок;
• количество сделок, где не назначен следующий шаг;
• доля новых заказчиков против повторных.

Последняя строка меняет представление об отделе сильнее всего. Сильнейший по выручке сотрудник нередко весь квартал обслуживал сложившуюся базу, а тот, кого считали слабым, вытащил двух новых заказчиков с большим потенциалом объёма. Обе роли компании нужны, но планы и премия у них не могут быть одинаковыми, и без раздельного учёта этот разговор упирается в ощущения.

Справочник причин, по которым заказ уходит

Свободный комментарий в поле причины хоронит статистику, поэтому список фиксируется коротким и отраслевым. Для производственных компаний он обычно такой: не согласовали чертёж или допуск, нет нужного сертификата и документов на партию, объём меньше нашего минимального, плечо между Тулой и площадкой заказчика съедает маржу, заказчик забрал заявку в свою производственную площадку, перенесён на следующий бюджет. Через месяц распределение показывает, что спор о цене вовсе не лидирует, а первое место занимают документы и технические требования. Это вопрос к службе качества и к комплекту документов, а не к навыкам продавцов, и увидеть его можно только на накопленной статистике.

Сезон, повторные заказы и подготовка к пиковым месяцам

Ровных месяцев в экономике Тулы почти нет. У поставщиков стройматериалов и монтажников объём разгоняется к тёплому сезону, у кондитерского и пищевого производства пик приходится на предпраздничные отгрузки, у гостиниц и всего, что кормится потоком выходного дня, нагрузка живёт по календарю праздников и школьных каникул. Поэтому план строится не от среднего месяца, а по кривой прошлых лет, а система заранее формирует список заказчиков, у которых обычный интервал между отгрузками уже превышен. Обзвон такого списка за месяц до пика стоит дешевле любой рекламы и почти всегда даёт заказы.

Откуда приходят обращения и сколько стоит выручка

Здесь считается не число лидов, а рубли: во сколько обошёлся рубль отгруженного заказа по каждому направлению. Подключаются все точки входа – заявки с сайта, набранные номера с подменой, общий почтовый ящик отдела, диалоги в мессенджерах и сообщения из сообщества ВКонтакте, а метка рекламной кампании остаётся в карточке вплоть до закрывающих документов. Для тех, кто одновременно продаёт по Туле и в столицу, разрез по географии обязателен: заявок из Москвы больше, торг там жёстче, и сравнивать направления по количеству обращений бессмысленно. Как эти данные разворачиваются обратно в кампании, описано на странице контекстной рекламы.

Утренняя сводка и правило трёх уведомлений

До начала смены руководитель получает короткое сообщение: новые обращения и их источники, вчерашние оплаты, сделки на финальных этапах и заявки, оставшиеся без ответа. Собственнику уходит урезанная версия с деньгами, начальнику отдела – подробная. Мгновенно система дёргает только в трёх случаях: запрос крупнее обычного, отказ по сделке выше определённой суммы, обращение от заказчика из ключевого списка. Стоит завести четвёртое и пятое правило – и уведомления перестают читать вообще, вместе с теми, ради которых всё затевалось.

Почему цифрам можно доверять

Достоверность отчёта определяется тем, сколько в нём ручного ввода. Разговоры пишутся через АТС, письма подтягиваются из общего ящика, диалоги мессенджеров ложатся в ту же карточку, а номенклатура, счета и отгрузки синхронизируются с 1С по расписанию. Руками остаётся вносить только то, чего нет ни в одной системе: причину проигрыша, договорённость с заказчиком и дату следующего шага. Сделку нельзя перевести в проигрыш без выбранной причины и нельзя оставить активной без назначенного действия – два этих запрета дают больше дисциплины, чем любые собрания.

Два формата старта и что выбирают чаще

Компании до пяти менеджеров обычно берут экспресс-запуск – от 60 000 ₽ и пять рабочих дней. За этот срок собирается рабочая воронка, карточки, права доступа и проводится обучение, дальше отдел живёт в системе и сам формулирует, чего ему не хватает. Производству с техническим отделом, складом и обменом с 1С такой объём мал: там нужен полный проект – от 180 000 ₽ и три-четыре недели, потому что до настройки идёт разбор процессов, а после – регламент и обучение. Порядок один в обоих случаях: обсуждение процессов, техническое задание с фиксированной сметой, настройка, интеграции, обучение и месяц сопровождения, в течение которого доработки по итогам реальной работы бесплатны. Лицензию Битрикс24 вы оплачиваете напрямую вендору и владеете ей сами, в стоимость работ она не входит.

Студия РОСТСАЙТ ведёт проекты с 2011 года и работает в 79 городах страны, причём сайт, реклама, чат-боты и портал делаются внутри одной команды – на стыке подрядчиков заявки обычно и теряются. Что имеет смысл автоматизировать после отдела продаж, разобрано в разделе автоматизации бизнеса, готовые проекты собраны в портфолио. Скажите, какого числа вам сейчас не хватает для решения, и мы покажем, откуда оно возьмётся в вашем портале: +7 (901) 417-22-12.